กลยุทธ์การบริการ
ในธุรกิจ การบริการเป็นเรื่องที่สำคัญมากยิ่งขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง หรือในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกเยอะแยะ การบริการเป็นศิลปะที่มีอยู่ในแต่ละบุคคลไม่เท่ากัน ไม่เหมือนกัน หรือที่เรียกกันว่า ความสามารถเฉพาะตัว คนไทยมีนิสัยของการบริการที่ดีกว่าฝรั่ง เพราะขนบธรรมเนียมประเพณีของคนไทยมีความอ่อนน้อมกับผู้ใหญ่ ซึ่งสามารถเอามา Apply กับการบริการต่อลูกค้าและผู้บริโภคได้ เพียงแต่ว่าต้องทำให้เป็นระบบจึงจะเกิดประสิทธิผล และทำให้พร้อมเพรียงจนเกิดเป็นภาพลักษณ์ของธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ได้ หรือทำให้เกิดความเจริญเติบโตของธุรกิจโดยใช้วิธีการบริการได้ การบริการเป็นเรื่องที่คนคนหนึ่งทำให้อีกคนหนึ่ง แต่ก็มีเรื่องที่ไม่ได้ใช้คนทำก็เป็นการบริการได้ เพียงแต่มีสำนึกอยากจะบริการลูกค้าก็จะเป็นการบริการได้เช่นกัน อาทิเช่น ในห้างสรรพสินค้ามีป้ายที่ชี้ให้ลูกค้าไปหาสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งอ่านได้อย่างชัดเจน การทำ Care Label ที่ติดไปกับสินค้าที่ชัดเจน หรือการบริการหลังการขายที่ดี ก็ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจได้ รวมทั้งห้องน้ำที่สะอาดในปั๊มน้ำมันหรือร้านอาหารก็เป็นตัวอย่างของการให้บริการที่ไม่ได้ใช้คนทำ แต่สิ่งสำคัญของการให้บริการที่เป็นศิลปะ ก็ยังเป็นการที่คนหนึ่งทำให้อีกคนหนึ่ง หรือถ้าเรียกเป็นภาษาอังกฤษ ได้ว่า Personal Touch หรือ Human Touch นั่นเองการมีการบริการที่ดีของธุรกิจต้องเริ่มจากการเสาะหาหรือวิจัยว่า ลูกค้าต้องการหรือชอบ หรือประทับใจแบบไหน และการบริการแบบไหนจะทำให้ลูกค้าพอใจจนซื้อ หรือใช้บริการในธุรกิจนั้นมากขึ้นเช่นการทักทายลูกค้า ทักทายอย่างไร การยกมือไหว้ หรือการทำความเคารพ การพูดจาไพเราะสุภาพ การดูแลแก้ปัญหา และการตอบคำถามลูกค้า การแต่งตัวหรืออากัปกิริยาท่าทางต่างๆ เป็นต้นเมื่อได้ข้อมูลจากการทำวิจัยลูกค้าพอสมควรแล้ว ก็ต้องมาฝึกฝนทีมผู้ให้บริการให้มีมาตรฐานในการบริการและมีความพร้อมเพรียง จากการฝึกฝนนี้ก็ต้องทำการซ้อมบทบาท (Role Playing) เพื่อให้เกิดความคล่องตัวและเกิดความเคยชิน ไม่เคอะเขิน นอกจาก Role Playing แล้ว ยังต้องแนะนำให้ผู้ให้บริการมีความรู้สึกหรือมีความคิดที่ดีต่อลูกค้าที่บริการด้วย เพราะจะทำให้การบริการนั้นเป็นการบริการที่ลูกค้าบอกว่าทำด้วยความจริงใจ ไม่ใช่การหลอกลวงหรือหลอกล่อลูกค้า ในกรณีที่มีคู่แข่งในด้านการบริการต้องคิดถึงการบริการที่แตกต่างกว่าของคู่แข่งแต่ต้องเป็นความแตกต่างที่ดีและลูกค้าพอใจด้วย ทั้งหมดนี้ยังไม่ได้กล่าวถึงตัวสินค้าที่เราให้บริการเลย สินค้าที่เรามาให้การบริการ ถ้ามีจุดเด่นมากก็ทำให้การบริการของเราได้ผลดียิ่งขึ้น และผู้ให้บริการ ก็ต้องรู้จักนำเสนอจุดเด่นของสินค้านั้นในจังหวะเวลาที่เหมาะสมด้วย
ที่มา กรุงเทพธุรกิจ – บทความการตลาด
วันที่เขียน 02/02/2005 วันที่ตีพิมพ์ 02/02/2005
บันทึกบทความเมื่อ 13/07/2006 โดย webmaster
ปรับปรุงครั้งล่าสุดเมื่อ 13/07/2006 โดย webmaster